Relacións no contorno de traballo/A comunicación

En Galilibros, o Wikibooks en galego.
Saltar ata a navegación Saltar á procura


A comunicación é un proceso mediante o que dúas ou máis persoas intercambian información ─ideas, coñecementos, etc.─ por distintos medios coa finalidade de acadar comprensión. A comunicación entre as persoas é o corazón de calquera empresa ou organización. Unha comunicación axeitada favorece o entendemento, o cal é un factor de motivación e unha inesgotable fonte de enerxía.

A comunicación é a necesidade máis fundamental dos seres humanos, logo da supervivencia. As persoas comunícanse mediante palabras, tons de voz, ou co corpo: posturas, xestos, expresións, todo nun contexto determinado. Ademais, ao conversar adoita pensarse que todos os participantes da conversa falan igual e en base a unha mesma realidade, coas mesmas referencias. Mais non tal, cada un ten unha visión distinta do mundo. Isto é frecuentemente motivo de malos entendidos, erros de interpretación, conversas confusas, e por tanto unha perda de enerxía, tempo, diñeiro e oportunidades.

É por iso que unha boa comunicación resulta fundamental para o bo funcionamento dunha empresa ou organismo.

Os elementos e funcións da comunicación[editar]

Emisor
O emisor na empresa pode ser unha persoa, un grupo, un departamento, etc. As características do emisor e mailo seu posto dentro da empresa condicionarán o contido da mensaxe, así como a súa transcendencia. A comunicación cumpre a función expresiva a través do emisor.
Mensaxe
Esta está formada polo conxunto de ideas que se transmiten na comunicación. Cando a forma da mensaxe busca atraer o receptor, a comunicación cumpre coa súa función poética. A mensaxe debe poder comprendela o receptor, e ademais tenlle que resultar interesante, debe “chamar a súa atención” e buscar producir o máximo efecto.
Receptor
Coa figura do receptor cúmprese a función conativa, cando a mensaxe trata de influír nel.
Código
É un conxunto de signos que deben comprender emisor e receptor. O código máis utilizado é a linguaxe verbal, tanto na súa forma escrita coma na oral. A comunicación cumpre unha función metalingüística cando se utiliza para falar do propio código.
Canle
É o medio polo que a mensaxe irá do emisor ao receptor. Mediante a canle ten lugar a función fática da comunicación.
Contexto
É a situación real na que se produce a comunicación. Enténdese por “situación real” o conxunto de condicións formado polo espazo, o tempo, as circunstancias sociais e temporais, os antecedentes históricos, etc. Pode haber ademais un precedente que afecte á comunicación. O contexto psicolóxico está conformado polo estado de ánimo dos implicados. Dentro do contexto tamén existe un compoñente cultural, é dicir, a cultura de cada un dos participantes da comunicación afectará a esta. A mensaxe debe analizarse sempre en relación ao seu contexto, que cumpre a función referencial dentro da comunicación.

As etapas do proceso de comunicación[editar]

A mensaxe ten que percorrer unha serie de etapas.

Elaboración da idea
A idea elabóraa o emisor.
Codificación
Nesta segunda etapa, unha vez o emisor elaborou a mensaxe, ten que traducila nun conxunto de palabras, signos, etc. Iso farao tendo en conta a canle pola que viaxará a mensaxe.
Transmisión
Hai unha terceira etapa que é a transmisión da mensaxe a través da canle.
Recepción
A mensaxe chega ao receptor.
Descodificación
O receptor intenta interpretar e comprender a mensaxe.
Resposta
Reposta do receptor ao emisor que permita ao emisor comprobar que a mensaxe chegou, se o receptor entendeu, ou se a resposta deste é a que esperaba o emisor.

As barreiras da comunicación[editar]

As barreiras son os obstáculos que poderán impedir que a mensaxe chegue ao seu destino, ou que van alterar dalgunha forma a comunicación nalgunhas das súas etapas. Existen tres tipos de barreiras: persoais, físicas ou semánticas.

As barreiras persoais[editar]

Poden darse tanto no emisor coma no receptor. No caso do emisor poden darse as seguintes:

Inseguridade
Falta de interese
Falta de adaptación ao receptor
Por exemplo, unha linguaxe deficiente.

No caso contrario, no do receptor, podemos atopar barreiras como as seguintes:

Falta de interese
Falta dun contexto suficiente
Por moi ben expresada que estea a mensaxe, sen o contexto axeitado ningunha mensaxe ten sentido. «Garda a pedra no caixón», por exemplo, non lle dirá probablemente nada ao lector deste libro, pois non sabe nin de que pedra nin de que caixón se está a falar. Porén, «siga lendo» é unha mensaxe perfectamente comprensible neste contexto, pois sabemos que se refire a continuar a lectura deste libro.
Xulgar
Esta acción tan habitual nas persoas crea “filtros” que poden alterar ou limitar a comunicación. Un exemplo de filtros son os estereotipos, que poden levar ao receptor a aceptar ou rexeitar de maneira automática a comunicación co emisor. Outro filtro podería ser o “halo”, a impresión xeral que o emisor produce no receptor. A “percepción selectiva” supón que o receptor presta atención só a aquilo que lle poida interesar, desbotando o demais. A “defensa perceptiva” é un mecanismo utilizado polas persoas para defenderse dos temas que lles desgustan ─como un traballador ao que se lle comunican unha serie de cambios na súa dinámica de traballo que non lle gusta e di non entender ditos cambios─.

As barreiras físicas[editar]

As barreiras físicas non as poñen nin o emisor nin o receptor. Un exemplo podería ser, nun ambiente de traballo ruidoso, un xefe que non se dá comunicado cos seus traballadores. Estas barreiras deforman a información máis ou menos segundo uns factores:

  • a complexidade da mensaxe,
  • a distancia que ten que percorrer a mensaxe ou
  • o número de intermediarios que interveñen.

A reacción das persoas ante as barreiras físicas adoita ser de corrixilas,

As barreiras semánticas[editar]

Son as dificultades que se producen na comunicación por non interpretar correctamente os símbolos (linguaxe), ou cando a mensaxe é moi extensa ─se o receptor ten pouca capacidade de concentración─. Para que a comunicación sexa efectiva debe utilizarse unha linguaxe sinxela, clara e non excesivamente longa no seu contido informativo. Para reducir o efecto negativo das barreiras semánticas recórrese á resposta por parte do receptor.

As redes de comunicación[editar]

As redes de comunicación son a forma na que se estrutura a comunicación entre os membros dunha empresa. Dada a grande importancia que ten a comunicación dentro das empresas, as redes de comunicación resultan fundamentais de cara ao seu éxito como empresa.

No caso da empresa diferenciaremos dous tipos de redes de comunicación:

As redes de comunicación formais[editar]

As redes de comunicación formais son aquelas que establece a propia empresa. As empresas respectan o principio de xerarquía, que respectan tamén as redes de comunicación formais que existen dentro das mesmas. Isto lévanos a diferenciar entre varios tipos de redes formais:

As redes en cadea
Son as redes nas que cada individuo ten un limitado grupo de empregados cos que comparte a información, e xeralmente a información pasa por varios empregados ata chegar ao seu destino final.
As redes en estrela
Nas redes en estrela hai un líder que vai controlar a comunicación e que é o que a transmite e o único que pode comunicarse con todos os membros da rede.
As redes en forma de "Y"
Estas redes son unha combinación das dúas redes anteriores na que haberá dous líderes que controlarán a comunicación. É unha rede centralizada, e resulta eficaz para a resolución de problemas sinxelos.
As redes en circulo
Nas redes en forma de círculo xa non hai un líder, e a información está dispoñible para todos os membros da comunicación. É unha rede descentralizada, e resulta eficaz para a resolución de problemas complexos, pero a comunicación resulta máis lenta que noutras redes.
As redes de vías múltiples
Estas redes permiten a comunicación entre os membros, calquera deles, sen pasos intermedios (como ocorre nas redes en círculo). Trátase dunha rede descentralizada, non recomendada para organizacións de carácter xerárquico, que como xa dixemos adoita ser o caso das empresas.

As redes de comunicación informais[editar]

As redes de comunicación informais, xeralmente alleas ao control da empresa, adoitan xurdir espontaneamente. Estas redes son positivas no sentido de que axudan a mellorar o ambiente de traballo na empresa.

Por suposto, os resultados poden tornar negativos de utilizárense mal este tipo de redes. Por exemplo, os falsos rumores nas redes de comunicación informais poden dar lugar a un ambiente de traballo tenso, mesmo hostil.

A comunicación interna na empresa[editar]

A comunicación interna é un conxunto de procesos que fai posible a comunicación entre os membros da empresa. A necesidade de establecer unha comunicación interna da empresa fundaméntase nos dous obxectivos que toda empresa debe acadar: o económico e mailo social.

Así, son tres os obxectivos da comunicación dentro da empresa que, en última instancia, cumpren os obxectivos social e económico: informar, formar e motivar.

Informar
Consiste en facer chegar aos traballadores as novas que son do seu interese.
Formar
Trátase de manter a competencia laboral dos traballadores, facilitar a adaptación a novos cursos, etc.
Motivar
Cómpre motivar os traballadores para que se sintan motivados e con ganas de traballar na empresa.

Pódense clasificar as comunicacións internas das empresas segundo diversos factores:

  • Contido. Segundo o contido, distínguese entre:
    • Comunicación operacional. A que permite que a empresa poida levar a cabo os seus obxectivos.
    • Comunicación de motivación. Formada polas mensaxes que favorecen un bo ambiente de traballo na empresa e maila integración dos traballadores.
  • Dirección. Segundo a dirección da comunicación, distínguese entre:
    • Comunicación vertical. Dentro da comunicación vertical, esta subdivídese en:
      • Comunicación vertical ascendente. Dos niveis inferiores aos superiores.
      • Comunicación vertical descendente. Dos niveis superiores aos inferiores.
    • Comunicación horizontal.
  • Código. Segundo o código, falaremos de
    • Comunicación oral.
    • Comunicación escrita.
  • Estrutura. De acordo coa estrutura da comunicación, poderemos distinguir entre:
    • Comunicación formal. Dependente da empresa.
    • Comunicación informal. A que xurde naturalmente entre os traballadores, fóra do control da empresa.

A dirección da comunicación[editar]

A comunicación descendente[editar]

A comunicación descendente emprégase para:

  • dar instrucións de traballo,
  • dar unha resposta acerca do desempeño, e
  • comunicarlle aos traballadores noticias de interese.

Para ser efectiva, a comunicación descendente ten que cumprir as seguintes condicións:

  • Que o traballador entenda ben a mensaxe.
  • Que o empregado crea que toda a comunicación é acorde cos intereses da empresa.
  • Que o empregado crea que dita comunicación é compatible cos seus propios intereses persoais.
  • Que o empregado poida cumprir os obxectivos asignados, para o que a empresa terá que pór á súa disposición os medios necesarios.

A comunicación ascendente[editar]

A comunicación ascendente é a que vai das escalas inferiores ás escalas superiores da empresa. Cando se produce, que non é de cotío, permite:

  • que os mandos poidan ter coñecemento dos problemas do persoal e por tanto poidan darlle solución,
  • mellorar a integración e maila participación dos traballadores na empresa, permitíndolles achegar ideas e suxestións, mellorando así a sua motivación e como consecuencia mellorando a produtividade da empresa, e
  • permitir unha resposta dos niveis inferiores acerca da comunicación descendente.

A comunicación horizontal[editar]

A comunicación horizontal é a que ten lugar entre empregados situados nun mesmo nivel xerárquico. Esta comunicación é necesaria para a coordinación da empresa e por tanto para o éxito da mesma.

A comunicación oral[editar]

A comunicación oral será a forma máis habitual de comunicación dentro da empresa. O uso ou non deste tipo de comunicación dependerá da mensaxe, é dicir, do contido, así como da súa urxencia, da situación, do número de persoas ás que vaia dirixida, etc. Un dos requisitos máis importantes dos que vai depender será da necesidade ou non de conservar a mensaxe.

Dentro da comunicación oral débense analizar tres fases:

Análise da situación comunicativa
Dentro desta fase, o primeiro factor a ter en conta son os obxectivos da comunicación. O segundo factor a ter en conta son os destinatarios: o seu número, quen son, a súa actitude de cara á comunicación e mailo seu nivel dentro da empresa ─con respecto ao emisor─. E por último débense considerar as limitacións que poden afectar á comunicación: tempo, lugar, etc.
Preparación da mensaxe
O primeiro será recompilar e ordenar as ideas ─por temática, cronoloxía, etc.─. A continuación haberá que formular as ideas nunha linguaxe axeitada. Un último punto a ter en conta é o uso de soportes ─diaporamas, imaxes, etc.─ como apoio para a mensaxe.
Formulación da mensaxe
Nesta fase teranse en conta diversos aspectos tales coma a claridade, a seguridade, a precisión das ideas, a entoación, a pronuncia, o volume, etc.

A comunicación escrita[editar]

Na comunicación escrita tamén se pasará por unha serie de fases con lixeiras diferencias con respecto á comunicación oral.

Análise da situación comunicativa.
Determinar o emisor.
Na comunicación escrita non ten por que ser algo tan obvio como o é na oral.
Identificar o receptor
Establecer o contido da mensaxe
Recompilar, organizar e estruturar as ideas
Redactar a mensaxe
A redacción debe ser clara. As ferramentas existentes a día de hoxe permiten tanto corrixir as faltas de ortografía coma salientar certas partes da mensaxe (con letra grosa, por exemplo).
Na escrita, a presentación da mensaxe resulta fundamental. É importante que a mensaxe lle resulte atractiva ao receptor.

Instancia[editar]

Unha instancia é un documento que segue a seguinte estrutura:

Encabezado
Nome, apelidos, DNI, profesión, domicilio e calquera outro dato que se considere oportuno.
Corpo da carta
«EXPÓN», en maiúsculas, e a continuación, debaixo, as razóns polas que se redacta a instancia.
Petición
«SOLICITA», de novo en maiúsculas, e a continuación, debaixo, o que se quere solicitar.
Esta parte contén a data («Vigo, 27 de setembro do 2010», por exemplo), e baixo esta unha liña que di «Sinatura» seguida da sinatura do emisor.

As diferencias entre as comunicacións oral e escrita[editar]

A comunicación oral é máis rápida e persoal, ten unha resposta inmediata, os interlocutores comparten un mesmo espazo e tempo, pode ir acompañada de xestos ─xa sexan voluntarios ou involuntarios─, e resulta perfecta para as cousas simples.

Por outra banda, esta comunicación ten moitas máis barreiras que a escrita, especialmente de tipo persoal.

A comunicación escrita adoita ser máis formal, deixa un rexistro permanente e verificable da comunicación, permite un maior control sobre o contido da mensaxe, e resulta máis efectiva á hora de expresar ideas complexas. É idónea para as situacións en que se busque unha resposta meditada. Tamén impide unha perda parcial da mensaxe, e non está restrinxida a un lugar ou tempo concretos.

Pero a comunicación escrita tamén ten o seu inconveniente: a resposta é diferida. Isto implica que dita comunicación require máis tempo que a oral.